カスタマーハラスメントに対する基本方針

全国しんくみ保証株式会社

1.はじめに

全国しんくみ保証株式会社(以下「当社」という)は、信用組合業界の保証会社として、信用組合における消費者ローン推進のサポートに取り組んでいます。

当社では、信用組合や信用組合のお取引先様からのご意見・ご要望は、サービス改善の貴重な機会と考えていますが、一方で、人格否定の暴言や脅迫、暴力があった場合には、モチベーションの低下や離職などを招き、結果的には信用組合等に対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。

当社としては、信用組合等に対してより良いサービスを提供し続けるためにも、カスタマーハラスメントに組織として毅然とした対応を行うことが必要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社では、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」に基づき、「顧客、取引の相手方、その他の当社の事業に関係を有する者の言動であって、社員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該社員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

当社がカスタマーハラスメントと考える言動の具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではなく、個々の事案に応じてカスタマーハラスメントに該当するか否かを判断した上で適切な措置を取ります。

【カスタマーハラスメントの具体例】

（1）不当な内容の要求

　・土下座の要求
　・不合理または過剰なサービスや対応の要求
　・正当な理由のない賠償、謝罪等の要求

（2）不当な行動・発言

　・殴る、蹴る、叩く、物の投げつけなどの身体的な攻撃
　・暴言や脅迫、侮辱的発言などの精神的な攻撃
　・差別的な行為、発言
　・セクシャルハラスメント（性的な言動）
　・ＳＮＳ／インターネットへの投稿による誹謗中傷や名誉棄損
　・従業員に対するプライバシー侵害
　・合理的な理由のない長時間の電話
　・長時間の拘束や事務所等への居座り
　・業務時間外や休日における業務対応の要求

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　・社員等が受けた行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、直ちに中止を求めるとともに、原則として対応をお断りさせていただきます。
　・カスタマーハラスメントが特に悪質と判断した場合、警察・弁護士等の然るべき機関に相談の上、厳正に対処いたします。

4.カスタマーハラスメントに関する体制整備

　・カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法について、社内教育を実施します。
　・社員等のための相談体制を整備し、カスタマーハラスメントが発生した場合には早急に対応方針を決定します。
　・カスタマーハラスメント被害にあった社員等に対しては、必要な支援を行います。

以上